عقربه‌های ساعت هم گویی حرکتشان در سرمای صبحگاهی روزهای ابتدایی بهمن کند شده و هنوز به ساعت ۸ صبح نرسیده‌اند و من به تصور اینکه زودتر از خیلی‌ها به شعبه ۳ تأمین اجتماعی مشهد می‌رسم، پس از پیدا کردن جایی برای پارک خودرو، راهی این محل می‌شوم.
چند قدم مانده به ورودی ساختمان شعبه، توجهم به پیرزنی جلب می‌شود که در تلاش برای بالا رفتن از پله قبل از ورودی، دستش را به لبه درب شیشه‌ای می‌گیرد و به سختی از پله نخست بالا می‌رود. وقتی من همزمان با او وارد ساختمان می‌شوم، مبهوت پله‌های بعدی می‌شود و من مبهوت جماعتی که خیلی زودتر از من و البته کارکنان اداره آمده‌اند.
۵۰ یا ۶۰ نفر که بیشترشان در بهترین حالت اواخر میانسالی را می‌گذرانند، منتظر هستند تا نگهبان مجموعه رأس ساعت ۸ اجازه ورود به آن‌ها بدهد. پیرمردی می‌گوید: «ما نیم ساعت است اینجا ایستاده‌ایم. چه می‌شود اگر برویم بالا و آنجا تا ساعت شروع کار اداره منتظر بنشینیم؟» یکی می‌گوید «ما که توان بالا رفتن از پله‌های زیاد این ساختمان را نداریم و باید چند دقیقه هم آنجا معطل بمانیم».
زن میانسال دیگری می‌گوید امروز برای چندمین روز پیاپی است که برای انجام امور بیمه‌ای خود مراجعه می‌کند و به زن دیگری که برای نخستین بار به آنجا آمده، مراحل زمانبر پرونده‌اش را توضیح می‌دهد. تمام تصوراتم از اینکه اگر اول وقت به یک اداره مراجعه کنم، خیلی زود کارم راه می‌افتد، در این شلوغی صبحگاهی گم می‌شود.

آغاز ماراتن بروکراسی اداری

سرانجام نگهبان برای آخرین بار نگاهی به ساعت خسته روی دیوار می‌اندازد و با ارفاقی چند دقیقه‌ای پیش از ساعت ۸ اجازه ورود را به مراجعان می‌دهد. جوان‌ترها به سرعت مسیر راه‌پله‌ها را در پیش می‌گیرند و افراد سالمند مقابل آسانسور کوچک جمع می‌شوند تا خود را به طبقه اول برسانند.
طبقه اول شعبه ۳ تأمین اجتماعی مشهد هم مثل اکثر شعب آن محل مراجعه بیشتر افراد است؛ بخشی که شامل امور بیمه‌ای نظیر سوابق، تشکیل پرونده، موضوعات مرتبط و امور مربوط به مستمری می‌شود. بخش امور بیمه‌ای دستگاه نوبت‌دهی دارد و مراجعان پس از گرفتن نوبت، تکلیفشان مشخص است؛ اما در بخش مستمری‌ها ماجرا بسیار تفاوت دارد.
هشت باجه وجود دارد و خبری از دستگاه نوبت‌دهی نیست؛ ولی نمی‌توان مستقیماً به یکی از باجه‌ها مراجعه کرد. تمام مراجعان این بخش باید مقابل باجه ۸ به صف شوند. وقتی به آنجا می‌رسم، وجود ده‌ها کارت روی پیشخوان باجه، بار دیگر در ذهنم حضور زودهنگام من در اینجا را بی‌اثر می‌کند. چند دقیقه بعد یکی از کارکنان پشت باجه قرار می‌گیرد، نخستین کارت را برمی‌دارد و از صاحب آن دلیل مراجعه‌اش را می‌پرسد و به تناسب کارش به یکی از باجه‌ها ارجاع داده می‌شود.
پس از چند دقیقه کاملاً مشخص است مراجعان مربوط به امور بازنشستگی به دو یا سه باجه خاص و سایر مراجعان به دیگر باجه‌ها فرستاده می‌شوند.
حدود ۴۰ دقیقه بعد، لحظه شیرین پاسخ دادن به پرسش کارمند مربوط فرا می‌رسد که می‌پرسد «چه کار دارید؟» و وقتی دلیل مراجعه‌ام را می‌گویم، برگه نوبتم را پرینت می‌گیرد و تحویلم می‌دهد و مشخص می‌شود که به کدام باجه‌ باید مراجعه کنم؛ ۱۳نفر پیش از من آنجا هستند؛ یعنی اگر بپذیریم نوبت باجه‌ها به صورت برابر داده می‌شود، در باجه‌هایی که امور بازنشستگی را انجام می‌دهند، ۲۶ نفر پیش از من در صف هستند (آن روز دو باجه در این بخش فعال بود).
بنا بر تجربه چند بار مراجعه، می‌دانم ۱۳نفر یعنی دست‌کم چهار ساعت انتظار برای نشستن مقابل کارمندی که قرار است بخش دیگری از کارهای پرونده را انجام دهد؛ اما در این میان پیرمردها و پیرزن‌هایی هم هستند که هیچ تصوری از میزان زمان انتظارشان ندارند و فکر می‌کنند با وجود ۵ یا ۶ نفر پیش از آن‌ها، حداکثر نیم ساعت دیگر کارشان به پایان می‌رسد. به همین دلیل مقابل باجه‌ای که در برگه نوبتشان ثبت شده، می‌ایستند.زمان آرام آرام می‌گذرد و بی‌حوصلگی خیلی‌ها را می‌شود از چهره‌شان خواند. زن میانسالی می‌گوید دیروز هم دو کودک خردسالش را در خانه تنها گذاشته و آمده و تا آخر وقت کارش تمام نشده و خدا خدا می‌کند امروز بتواند از پس کارهای اداری برآید و زودتر خودش را به بچه‌هایش برساند. پیرزن خسته‌ای بیان می‌کند: «صبح قرص‌هایم را نخوردم» و خانم کنارش پلاستیکی از قرص‌ها را از کیفش بیرون می‌آورد و می‌گوید: «ببین اگر مثل قرص‌های من هستند، یکی بخور!»
پیرمردی که به نظر می‌رسد تمام شب را بیدار بوده و خستگی مفرطی دارد، اظهار می‌کند: اهل همدانم و به خاطر داشتن چند ماه سابقه بیمه در مشهد، مرا فرستاده‌اند به این شعبه. حتی در مشهد جایی برای ماندن ندارم و چند روز است که صبح اول وقت می‌آیم چند تا برگه می‌دهند که می‌برم طبقه بالا و این اتاق و آن اتاق. وقت تمام می‌شود و باز روز بعد می‌آیم.
پیرمرد با لحنی از درماندگی محض ادامه می‌دهد: من نمی‌دانم این همه رایانه و دستگاه برای چیست. مثل قدیم‌ باید کاغذها را دستمان بگیریم و اتاق‌ها را یکی یکی برویم و امضا بگیریم یا از شهر دیگری بیاییم اینجا که کارمان انجام شود.
ناخودآگاه مسئله‌ای توجهم را جلب می‌کند؛ یکی از کارکنان با صدای کمی بلندتر از حد معمول به مراجعان تجمع‌کرده مقابل باجه می‌گوید: آن‌هایی که برای کم شدن حقوق آمده‌اند، توجه کنند؛ حقوقتان کم نشده است. این ماه قسط بیمه تکمیلی سال جدید را کسر کرده‌اند. برای همین چند صدهزار تومان بیشتر از ماه گذشته کم شده است. دقایقی بعد مشخص می‌شود تعداد قابل توجهی از مراجعان شامل همین دسته از مستمری‌بگیرانی بودند که حقوق پرداختی دی ماه آن‌ها مقداری کمتر از ماه پیش بود؛ ولی باز هم تعدادی می‌گویند حالا که آمده‌اند، منتظر می‌مانند تا مطمئن شوند دلیل کم شدن حقوقشان چیست.
ساعت‌ها می‌گذرد و کارمندان شعبه با همان آرامش لحظات اولیه در حال توضیح موضوعات به مراجعان هستند و باجه‌های مربوط به امور بازنشستگی هم با دقت و آرامش بیشتری مدارک را بررسی می‌کنند. وقتی پرونده آماده می‌شود، مدارک را تحویل مراجعه‌کننده می‌دهند و یک جمله می‌گویند: «برو اتاق ۲۰۱ بعد طبقه بالا دبیرخانه ثبت کند و بیا اینجا». در نتیجه وقتی نوبت نفر چهارم یا پنجم می‌شود، آن‌هایی که این مراحل را گذرانده‌اند، باز برمی‌گردند و دوباره باید مراحلی ثبت و مدارکی اضافه شود. در نتیجه هر مراجعه‌کننده چند بار میان بخش‌ها و افراد دیگر و باجه مربوط در رفت و آمد است و همه اینها یعنی انتظار و انتظار بیشتر، آنچنان که مرد میانسالی می‌گوید: دیروز نوبت من ۲۵ بود؛ ولی نوبت به من نرسید. رفتم و امروز شماره ۱۷ هستم. امیدوارم کارم انجام شود.

روزهای تکراری

آنچه تصویر شد، قصه روزهای تکراری این شعبه و البته بیشتر شعبه‌های تأمین اجتماعی است؛ چرا که نگارنده بنا به ضرورت انجام امور بیمه‌ای در چند ماه اخیر، روزهای بسیاری به این مرکز مراجعه کرده است. البته ذکر این نکته ضروری به نظر می‌رسد که از نیمه دوم سال به بعد، هر چه به ماه‌ها و هفته‌های پایانی سال نزدیک‌تر می‌شویم، بر تعداد مراجعان بخش امور مستمری‌ها افزوده می‌شود؛ چرا که همه تلاش می‌کنند تا انتهای سال کارشان انجام شود تا شاید با اندکی شرایط بهتر به بازنشستگی برسند.
اما نکته مهم اینکه نخستین و جدی‌ترین پرسش تمام مراجعان شعبه‌های تأمین اجتماعی این است؛ تعداد مراجعان و نوع خدمتی که به ویژه در بخش مستمری‌بگیران ارائه می‌شود و به سبب ضرورت دقت بالا، بسیار زمانبر است، هیچ تناسبی با تعداد باجه‌هایی که خدمت ارائه می‌دهند، ندارد و یکی از معاونان همین شعبه (شعبه ۳مشهد) در گفت‌وگویی غیر رسمی می‌گوید: بر اساس چارت تعریف شده در حال حاضر جای خالی نداریم و در ماه‌های نخست سال تقریباً سرعت پاسخ‌گویی قابل قبول است؛ اما در ماه‌های پایانی تعداد مراجعان بیشتر می‌شود. در نتیجه انجام امور زمانبر بوده و مسئله دیگر اینکه به طور مثال یکی از کارکنان سرعت عمل بالایی دارد و دیگری اندکی کُند است و نمی‌شود همه را به انجام کارها در یک زمان تعریف شده ملزم کرد؛ زیرا تعجیل اگر منجر به اشتباهی شود، حقوق افراد به خطر می‌افتد. با این حال اگر تدبیری صورت بگیرد تا در این ایام نیروی کمکی به شعبی که محدوده و تعداد افراد بیمه شده زیر پوشش آن‌ها بیشتر است، اضافه شوند، سرعت خدمت‌رسانی بالاتر خواهد رفت.
ذکر این نکته نیز لازم است؛ بنا بر گفت‌وگوهایی که با برخی از کارکنان داشتیم، همه بر این نکته تأکید کردند که مدت‌هاست کمبود نیرو موجب افزایش فشار کاری برای آن‌ها شده؛ ولی عملاً اجازه جذب نیرو از اختیار استان خارج است و باید مجوزهای لازم از مرکز داده شود.
خلاصه اینکه فرایند انجام کارها در شعب تأمین اجتماعی با وجود تلاش کارکنان، بسیار فرسایشی است و به نظر می‌رسد هرچند بخشی از کارها به کارگزاری‌ها واگذار شده؛ اما با وجود خدماتی که الزاماً باید در اداره‌های تأمین اجتماعی ارائه شوند، باز هم کمبود نیرو محسوس است و همین فشار کاری و خستگی از یک سو و کلافگی مراجعه‌کنندگان به دلیل معطلی زیاد، از سوی دیگر موجب می‌شود گاهی شاهد برخوردهای تند کلامی میان کارکنان و مراجعان باشیم که خستگی را به تن کارکنان می‌گذارد.