صدای زنگ تلفن که بلند می‌شود، یکی از اپراتورها سریع گوشی را برمی‌دارد. چند کلمه ردوبدل می‌شود؛ نام شهرستان، نشانی، شرح ماجرا. همزمان در جای دیگری از سالن، اپراتور دیگری مشغول ثبت اطلاعات تماس قبلی است و در طرف دیگر، مأموریتی برای نزدیک‌ترین کلانتری ارسال می‌شود.
اینجا مرکز فوریت‌های پلیس ۱۱۰ خراسان رضوی است؛ جایی که روزانه حتی تا حدود ۱۸هزار تماس وارد آن می‌شود. پشت هر تماس ممکن است یک تصادف، نزاع، سرقت یا یک درخواست ساده برای راهنمایی باشد؛ حتی گاهی مسئله‌ای که اصلاً در حوزه مأموریت پلیس نیست. با این حال، همه این تماس‌ها باید شنیده، ثبت، تشخیص و در صورت نیاز، به مأموریت تبدیل شوند.
در بازدید از مرکز ۱۱۰، چیزی که در همان نگاه نخست جلب توجه می‌کند، سن و تحصیلات اپراتورهاست. برخلاف تصویری که شاید از یک مرکز تماس در ذهن داشته باشیم، اپراتورها عموماً جوان و تحصیلکرده‌اند و در میان آن‌ها افرادی با مدرک کارشناسی‌ارشد و حتی دکترا حضور دارند. اینجا قرار نیست صرفاً تلفن جواب داده شود؛ اپراتور باید در چند لحظه تشخیص دهد پشت صدای شهروند چه اتفاقی افتاده و آن را به مسیر درست هدایت کند.
برای دیدن آنچه پشت خط ۱۱۰ می‌گذرد، به مرکز فوریت‌های پلیس خراسان رضوی رفتم تا از نزدیک با آنچه پشت درهای ستاد فرماندهی استان در جریان است، آشنا شوم.
۱۸ هزار تماس؛ اما همه برای اعزام پلیس نیستند
سرهنگ محمد دولخانی، معاون عملیات فرمانده انتظامی خراسان رضوی است. صلابت کلامش، اقتدار پلیس را تداعی می‌کند؛ اما وقتی در گفت‌وگویش من را «باباجان» خطاب می‌کند، معادلات ذهنی‌ام را تغییر می‌دهد و به یاد واژه مقتدر مظلوم می‌افتم. همین پارادوکس عجیب در دفتر کار این سرهنگ با سابقه نیز به چشم می‌خورد و انبوه گل و گیاهان زینتی که در گوشه گوشه اتاقش جا خوش کرده‌اند، با فضای رسمی دفتر و انبوهی از لوح‌های تقدیر و چند کلاه نظامی که آنجا گذاشته شده‌اند، در تضاد است.
او در صحبت‌هایش می‌گوید روزانه تا حدود ۱۸هزار تماس با سرشماره ۱۱۰ در استان برقرار می‌شود. از این تعداد، حدود ۱۰ تا ۱۱هزار تماس در حوزه مشاوره و راهنمایی قرار دارد و همه تماس‌ها به عملیات پلیسی ختم نمی‌شوند. حدود ۴۰درصد تماس‌ها عملیاتی هستند و ۶۰درصد دیگر جنبه مشاوره‌ای و راهنمایی دارند. مثلاً ممکن است شهروندی با ۱۱۰ تماس بگیرد و درباره وضعیت سربازی فرزندش بپرسد.
این مقام انتظامی اشاره می‌کند که تماس‌ها هم در تمام ساعات روز یکسان نیستند. براساس آمار زنگ تلفن‌های مرکز ۱۱۰، یکی از زمان‌های اوج تماس، ساعت ۶ تا ۱۱ شب است؛ زمانی که تردد مردم در خیابان بیشتر می‌شود. صبح‌ها نیز همزمان با شروع فعالیت‌های روزانه، تعداد تماس‌ها افزایش پیدا می‌کند.
به گفته دولخانی از ابتدای سال حدود ۳ درصد تماس‌ها نیز مزاحمتی یا خارج از عرف بوده‌اند. به لحاظ آماری نیز در میان تماس‌های عملیاتی، تصادفات سهم قابل توجهی دارند؛ حدود ۳۰ درصد تماس‌ها به تصادفات، راهور و پلیس راه مربوط می‌شود و بخش دیگری نیز به نزاع، احکام جلب، احکام قضایی، سرقت و دیگر موضوعات اختصاص دارد.
معاون عملیات فرمانده انتظامی خراسان رضوی تأکید می‌کند که ۱۱۰ «مرکز فوریت‌های پلیسی» است و نباید برای هر موضوعی با آن تماس گرفت؛ چراکه وقتی خطوط و نیروهای پلیس درگیر موضوعات غیرضروری شوند، بخشی از توان پیشگیری از جرم نیز از دست می‌رود.
از تماس تا اعزام؛ کمتر از دو دقیقه
در مرکز ۱۱۰، تماس شهروند تنها نقطه آغاز یک زنجیره است. اپراتور پس از دریافت اطلاعات، موضوع را تشخیص داده و آن را به کلانتری یا پاسگاه مربوط ارجاع می‌دهد.
به گفته دولخانی، فاصله زمانی تماس تا ارجاع موضوع به کلانتری یا پاسگاه معمولاً کمتر از دو دقیقه است. پس از آن، مأمور با دست‌افزار در اختیار خود به محل اعزام می‌شود؛ اما سرعت رسیدن پلیس به محل، فقط به سرعت پاسخ‌گویی اپراتور بستگی ندارد. فاصله، ترافیک، تعداد مأموریت‌های همزمان و مهم‌تر از همه، اولویت حوادث تعیین می‌کند که به کدام مأموریت زودتر رسیدگی شود.
بر اساس تشریح این مقام انتظامی، اگر تصادف فوتی، جرحی و خسارتی را کنار هم بگذاریم، اولویت با تصادف فوتی است و پس از آن، حادثه جرحی و خسارتی قرار می‌گیرد. البته جمع‌آوری یک صحنه تصادف فوتی یا جرحی نیز ممکن است زمان زیادی از نیروها بگیرد و در همین فاصله، امدادخواه دیگری منتظر بماند.
دولخانی برای توضیح این وضعیت تعبیر جالبی دارد: «پلیس مانند تاکسی تلفنی نیست که با تماس یک نفر، فوری قادر به اعزام نیرو باشد».
مشهد فقط یک شهر نیست
دولخانی می‌گوید کار در مرکز ۱۱۰ خراسان رضوی به دلیل موقعیت مشهد، ویژگی دیگری هم دارد. سالانه حدود ۳۴ میلیون زائر از سراسر کشور و حدود ۲ تا ۳ میلیون زائر خارجی به مشهد می‌آیند. به همین دلیل، در مرکز فوریت‌های پلیس نیروهایی حضور دارند که به زبان‌های عربی، انگلیسی، فرانسه و گاهی اردو مسلط هستند تا در ایام پرتردد؛ به‌ویژه دهه پایانی صفر پاسخگوی زائران باشند.
بنا به گفته او در مواردی که برای زائران عراقی مشکلی ایجاد شده، پلیس عراق با همکاران ایرانی تماس گرفته و مسئله را پیگیری کرده است. همین ارتباطات، در صورت بروز مشکل برای شهروندان ایرانی در عراق نیز می‌تواند به کمک بیاید.
معاون عملیات فرمانده انتظامی خراسان رضوی در صحبت‌هایش از تدابیری می‌گوید که برای مواقع بحران و ضروری از سوی پلیس اندیشیده شده است؛ در شرایط اضطراری، مراکز دوم و سوم فوریت‌های پلیس آماده نگه داشته شده‌اند تا اگر برای مرکز اصلی اتفاقی افتاد، مرکز بعدی در کوتاه‌ترین زمان وارد مدار شود. در کنار این زیرساخت، نیروی انسانی نیز در شرایط بحران وارد عمل می‌شود.
امنیت فقط دستگیری نیست
دولخانی تأکید می‌کند که وظیفه ذاتی پلیس، پیشگیری از جرایم علیه اموال و ایجاد امنیت؛ به‌ویژه امنیت اجتماعی است و در این میان احساس امنیت اهمیت زیادی دارد. عقیده‌اش هم این است: «مردم جامعه مثل خانواده خودمان هستند و اگر برای آن‌ها اتفاقی بیفتد، انگار برای ما افتاده است».
به عقیده این سرهنگ با سابقه آگاهی، دین و آیین ایرانیان با همه کشورها تفاوت دارد و پلیس معتقد است کرامت انسانی باید رعایت شود.
سامانه بدون کلام ۱۱۰!
دولخانی در ادامه صحبت‌هایش از راه‌اندازی سامانه پیامکی ۱۱۰۵۱ برای افرادی که قادر به صحبت نیستند یا امکان تماس تلفنی را ندارند، خبر می‌دهد؛ سامانه‌ای که ابتدا برای افراد کم‌شنوا و ناشنوا طراحی شد و سپس برای عموم مردم نیز توسعه یافته است. در کنار این موارد، هوشمندسازی نیز وارد این مرکز شده است. سامانه‌ای مبتنی بر هوش مصنوعی به‌صورت بومی طراحی شده که به گفته این مقام انتظامی مراحل آن تقریباً به پایان رسیده است. هدف از راه‌اندازی این سیستم، کاهش خطای انسانی، کاهش اشغال خطوط و سرعت بخشیدن به دریافت و ارجاع پیام‌های شهروندان است.
اهمیت بالای ارائه آدرس دقیق و شهرستانی که امدادخواه در آن حضور دارد، موضوعی است که در گفت‌وگویم با سرهنگ علیرضا ساعدی، رئیس مرکز فرماندهی و کنترل معاونت عملیات انتظامی استان متوجه آن می‌شوم.
بنا به گفته این مقام انتظامی در این مرکز، اخبار و گزارش‌های مردمی دریافت، ثبت و به واحدهای انتظامی ارجاع می‌شوند. پس از تماس، اگر موضوع نیازمند رسیدگی فوری باشد، اطلاعات به شهرستان یا رده انتظامی مربوط ارسال می‌شود؛ اما یک جزئیات ساده اهمیت زیادی دارد و آن هم نام شهرستان است.
آن‌طور که رئیس مرکز فرماندهی و کنترل معاونت عملیات انتظامی استان توضیح می‌دهد، از سال ۱۳۹۸، تماس‌های ۱۱۰ در کل استان متمرکز شده‌اند. پیش از آن، شهروند به طور مستقیم با مرکز ۱۱۰ شهرستان محل سکونتش ارتباط داشت؛ اما اکنون تماس از هر نقطه استان به مرکز اصلی می‌رسد. به همین دلیل، توصیه ساعدی این است که شهروند هنگام تماس، ابتدا نام شهرستان و سپس نشانی دقیق را اعلام کند.
وقتی ۲۴ ساعت بی‌خبری با یک تماس تمام شد
ساعدی برای نشان دادن نقش مرکز ۱۱۰، خاطره‌ای از یکی از مأموریت‌ها را روایت می‌کند؛ ماجرای جانبازی که در مسیر یکی از شهرستان‌ها به سمت مشهد، به دلیل شرایط نامساعد جسمی به بیمارستان منتقل شده بود. خانواده این فرد حدود ۲۴ ساعت از او بی‌خبر بودند و در نهایت با ۱۱۰ تماس گرفتند. اقدام‌های فنی و پلیسی مشخص کرد که او در بیمارستان یکی از شهرستان‌ها بستری است و این خبر بلافاصله به خانواده منتقل شد.
تصادفات در صدر تماس‌های ۱۱۰
پس از این روایت، سراغ آمار تماس‌ها می‌رویم؛ جایی که تصادفات همچنان در صدر قرار دارند.
رئیس مرکز فوریت‌های پلیس ۱۱۰ خراسان رضوی تنوع تماس‌های این مرکز را زیاد می‌داند؛ اما در میان این تنوع، یک موضوع بیش از همه تکرار می‌شود؛ تصادف.
طبق گفته سرگرد رضا محیطی، پرونده‌های ۱۱۰ بسیار متنوع، متعدد و متکثر است؛ اما تصادفات با آمار ۳۰ درصدی صدرنشین تماس‌های مردمی است. پس از آن به ترتیب، حوزه نزاع، درگیری و مشاجرات لفظی و خیابانی کوچک، رتبه دوم را دارند. مورد بعدی حوزه جرایم عمومی مثل مزاحمت‌های ناشی از سد معبر خودروها در مقابل منازل است. سرقت نیز یکی از چهار موضوع پرتکرار تماس‌های مردم با پلیس ۱۱۰ است.
رئیس مرکز فوریت‌های پلیس ۱۱۰ خراسان رضوی تأکید می‌کند که بخشی از تماس‌ها اساساً در حوزه کاری پلیس نیست؛ اما مرکز خود را موظف می‌داند شهروند را بی‌پاسخ نگذارد. قطعی برق چراغ‌های راهنمایی و رانندگی یکی از نمونه‌هاست. درباره وضعیت جاده‌ها نیز با وجود اینکه شماره ۱۴۱ متعلق به وزارت راه و شهرسازی و حوزه راهداری است، شهروندان گاهی برای اطلاع از وضعیت مسیرها با پلیس تماس می‌گیرند و در صورت نیاز، به مرجع تخصصی مربوط راهنمایی می‌شوند.
۶ دقیقه‌ای که به نجات یک انسان رسید
در میان تمام اعداد و فرایندهایی که جزئیاتشان گفته شد، داستان‌هایی وجود دارد که معنای انسانی‌تری به شماره ۱۱۰ می‌دهد.
محیطی در این گفت‌وگو از ۱۶ سال خدمت و خاطراتی می‌گوید که معنای پلیس و لباسش را برای او تغییر داده است. ماجرا برمی‌گردد به سال گذشته و آنجا که مردی تحت فشارهای اقتصادی و معیشتی قصد خودکشی داشت و با ۱۱۰ تماس گرفت. آن روز یکی از اپراتورها حدود ۶ دقیقه با او صحبت کرد و در نهایت توانست او را از تصمیمش منصرف کند. مشکل بعدی، پیدا کردن نشانی بود؛ چون این افراد معمولاً در اعلام آدرس مقاومت می‌کنند. با این حال، اپراتور موفق شد محل را پیدا کند و نیروهای پلیس و اورژانس، خود را به آنجا رساندند. شیرینی این ماجرا آنجایی بیشتر به کام سرگرد محیطی و همکارانش نشست که یک ماه بعد، همان مرد بار دیگر با پلیس تماس گرفت؛ اما این بار از طریق سامانه ۱۹۷ و برای تشکر از اقدامی که انجام شده بود.
تماس‌های عجیب با ۱۱۰
البته همه تماس‌ها این‌قدر جدی نیستند و تماس‌هایی هم وجود دارند که بیشتر از آنکه یک عملیات پلیسی باشند، تصویری از انتظارات متفاوت مردم از ۱۱۰ را ارائه می‌کنند.
محیطی از مادری می‌گوید که ساعت ۱۱ شب با مرکز تماس گرفته و درخواست حضور پلیس را داشته است. وقتی مأموران به محل رفتند، مشخص شد مسئله فقط امتناع پسر کوچک خانواده از خوابیدن بوده و مادرش برای ترغیب او به خوابیدن، با پلیس تماس گرفته است.
ماجرایی که در نگاه نخست خنده‌دار به نظر می‌رسد؛ اما پشت آن یک نکته جدی وجود دارد و نشان می‌دهد گاهی انتظار شهروند از پلیس، فراتر از وظیفه قانونی و مأموریت واقعی ۱۱۰ است.
پشت هر زنگ، یک داستان
در پایان بازدید از مرکز ۱۱۰، شاید عدد ۱۸ هزار تماس روزانه بیش از هر چیز دیگری در ذهن بماند؛ اما این عدد به تنهایی چیزی از واقعیت اینجا نمی‌گوید.
۱۸هزار تماس؛ یعنی هزاران صدای متفاوت؛ صدای کسی که تصادف کرده، کسی که دنبال گمشده‌اش می‌گردد، خانواده‌ای که از یک عزیز بی‌خبر است، شهروندی که مشاوره می‌خواهد و حتی مادری که نیمه‌شب برای خواباندن فرزندش پلیس را خبر می‌کند.
و آن سوی این صداها، اپراتورهای جوانی نشسته‌اند که بعضی از آن‌ها مدرک کارشناسی‌ارشد و دکترا دارند و باید در چند لحظه تصمیم بگیرند که یک تماس فقط پرسشی ساده است یا شروع مأموریتی که ممکن است برای یک نفر، تفاوت میان چند دقیقه تأخیر و نجات جانش باشد.
شاید ۱۱۰ در نهایت فقط یک شماره تلفن نباشد؛ شماره‌ای باشد که وقتی گرفته می‌شود، یک نفر آن سوی خط باید بداند با داستانی که همین حالا شروع شده، چه کند.
نظر شما