نیم ساعت پس از حضور مسافران در فرودگاه، نخستین اطلاع‌رسانی انجام شد: «پرواز به دلیل برودت هوای مقصد با تأخیر مواجه شده است».

جمله‌ای کوتاه، بدون توضیح، بدون عدد، بدون زمان. هیچ‌کس نگفت این تأخیر چقدر است و تا چه زمانی ادامه دارد. تنها چیزی که شنیده شد این بود که اگر می‌خواهیم، می‌توانیم فرودگاه را ترک کنیم و بعداً دوباره بازگردیم؛ پیشنهادی مبهم که بیشتر شبیه رها کردن مسافر در میانه راه بود.

پس از مدتی، ساعت جدید پرواز به ۱۷ و ۳۰ دقیقه تغییر پیدا کرد. حوالی ساعت ۱۴ بازگشتم، از گیت‌های بازرسی عبور کردم و مثل بسیاری دیگر، تصور می کردم بالاخره سفر در حال انجام است، اما این اطمینان، پایه‌ای سست داشت.

ساعت ۱۸ شد و هنوز هیچ خبری از سوار شدن نبود. نه اعلامی از بلندگوها پخش شد، نه اطلاعات تابلوها تغییر کرد و نه کسی پیدا می‌شد که پاسخ روشنی بدهد. زمان می‌گذشت و پرواز، در سکوتی سنگین معلق مانده بود؛ نه لغو می‌شد و نه انجام.

در این خلأ خبری، مسافران ناچار شدند از همدیگر اطلاعات بگیرند. سالن انتظار به بازاری از حدس و گمان تبدیل شد. یکی می‌گفت پرواز به ساعت ۸ شب موکول شده، دیگری از نقص فنی هواپیما حرف می‌زد و عده‌ای هم می‌گفتند پرواز به‌کلی کنسل شده است. هر کسی روایتی داشت و هیچ روایتی رسمی نبود. همین بی‌خبری، فضا را متشنج کرد؛ مشاجره‌ها شکل گرفت، صداها بالا رفت و خستگی به عصبانیت تبدیل شد.

در تمام این مدت، جای خالی مسئولان بیشتر از هر چیز احساس می‌شد. نه نماینده‌ای از شرکت هواپیمایی حضور داشت، نه مدیری که شرایط را توضیح دهد و نه حتی فردی که مسئولیت آرام‌سازی فضا را بپذیرد. پرواز ما، مثل پرونده‌ای باز روی میز مانده بود؛ بدون صاحب.

اوضاع زمانی پیچیده‌تر شد که برق فرودگاه، در همان ساعات انتظار، دو بار قطع شد و هر بار با تأخیر برگشت. تاریکی کوتاه سالن‌ها، به استعاره‌ای واقعی از وضعیت تبدیل شد: تاریکی در اطلاع‌رسانی، تاریکی در تصمیم‌گیری و خاموشی در پاسخ‌گویی.

با رسیدن ساعت به حوالی ۲۳، سالن خروجی پروازهای خارجی فرودگاه مشهد دیگر فقط یک محل انتظار نبود؛ به صحنه‌ای از فرسودگی جمعی تبدیل شده بود. گروه‌هایی از مسافران در بخش‌های مختلف سالن شکل گرفته بودند؛ جمع‌هایی که نه از سر گفت‌وگو، بلکه برای اعتراض، نگرانی و مطالبه توضیح تشکیل شده بود.

در میان مسافران، افرادی با شرایط خاص حضور داشتند. کسانی که بیماری‌های مزمن داشتند، مسافران دیابتی، جانبازان و افرادی که داروهایشان در چمدان‌ها باقی مانده بود و به آن دسترسی نداشتند. برای این افراد، تأخیر فقط یک ناراحتی نبود؛ به مسئله‌ای حیاتی تبدیل شده بود.

حدود ساعت ۲۳ و ۳۰ دقیقه، مدیر شرکت هواپیمایی موردنظر در سالن حاضر شد تا با مسافران صحبت کند. حضوری که انتظار می‌رفت به شفاف‌سازی و کاهش تنش منجر شود، نتیجه‌ای معکوس داشت. پاسخ‌ها کلی بود، برنامه مشخصی ارائه نشد و ابهام‌ها همچنان باقی ماند. همین موضوع، دوباره موجی از اعتراض و همهمه را در سالن به راه انداخت.

البته بعدتر روشن شد هواپیمایی که قرار بود با آن پرواز کنیم، با لاستیک های کاملاً آسیب‌دیده و پاره‌شده در چرخه پروازی نگه داشته شده بود؛ همان هواپیما تا ساعاتی قبل مسافران دیگری را از کشوری دیگر به ایران منتقل کرده بود. اینکه چطور هواپیمایی با چنین نقص واضح و خطرناکی هنوز وارد چرخه پرواز می‌شود و مسافران را جابه‌جا می‌کند، پرسش قابل تاملی است که بی‌پاسخ مانده؛ ظاهرا حفظ برنامه پروازی یا کم‌کردن هزینه‌ها، مهم‌تر از جان مسافرانی است که بی‌خبر، به این پروازها اعتماد می‌کنند.

آنچه در این روایت برجسته است، تنها تأخیر یا حتی احتمال لغو پرواز نیست؛ مسئله اصلی، نبود مدیریت بحران است. در شرایطی که هر پرواز می‌تواند با عوامل جوی یا فنی دچار مشکل شود، آنچه اهمیت دارد نحوه مواجهه با بحران است، اطلاع‌رسانی شفاف، حضور مدیران در میدان و احترام به حقوق مسافر.

در این پرواز، بحران تنها در آسمان نبود؛ روی زمین و در مدیریت هم جریان داشت. نبود تصمیم‌گیری به‌موقع، سکوت طولانی در برابر پرسش‌های مسافران و ناتوانی در کنترل فضا، نشان داد که مدیریت بحران هنوز به‌درستی تعریف نشده است.

تا زمانی که مسئولان، تأخیر را با سکوت پاسخ می‌دهند و اعتراض را با وعده‌های مبهم، چنین روایت‌هایی نه استثنا، بلکه تکرار خواهند شد و پروازها، پیش از آنکه از زمین جدا شوند، در بی‌نظمی زمین‌گیر می‌شوند.